Когда вы тратите время на долгосрочные инвестиции в своих клиентов, это окупится во многих отношениях. Например, простой поиск идей праздничных подарков для клиентов и отправка им чего-то особенного в это время года может заставить ваших клиентов почувствовать, что вы их заметили. В результате они с большей вероятностью будут лояльны к вам.
Каждый хочет иметь дело с людьми, которые ему нравятся, и с теми, с кем он чувствует связь. Люди запрограммированы на то, чтобы преуспевать в личных взаимодействиях.
Кроме того, сталкиваясь со сложными экономическими ситуациями, находящимися вне вашего контроля, если вы построили прочные отношения с клиентами, вы можете меньше беспокоиться, потому что они, скорее всего, будут продолжать покупать у вас, пока вы предлагаете им ценность.
Ниже приведены способы развития прочных личных отношений с вашими клиентами, независимо от вашей отрасли или бизнеса.
1. Узнайте их предпочтения
Хотя это не совсем актуально для бизнеса во всех отраслях, если вы, в частности, поставщик услуг, найдите время, чтобы познакомиться со своими клиентами в начале проекта. У всех у них будут разные предпочтения, цели и потребности.
Когда вы впервые начинаете проект с новым клиентом, спросите его, почему он вас нанимает и чего он хочет от отношений. Спросите об их краткосрочных и долгосрочных целях и предпочитаемом стиле совместной работы.
Вы также можете установить предпочтительные каналы для общения.
Некоторым клиентам понравится старомодный телефонный звонок, в то время как другие предпочтут электронную почту или цифровое общение.
Как они хотят, чтобы вы отправляли обновления проекта и выполненные работы?
Всегда убедитесь, что вы устанавливаете ожидания и управляете ими. Независимо от того, является ли это вашим первым совместным проектом или вы работали вместе несколько раз.
Например, в начале каждого нового проекта изучайте тарифы и цены, ожидаемые сроки и любые ограничения, которые могут быть у одного или обоих из вас. Например, вы можете не отвечать на электронные письма по выходным, или они могут предпочесть, чтобы вы не звонили им через определенное время.
Иногда вы слышите, как люди говорят, что, когда они начинают новые отношения с клиентом, они собирают как достоверную, так и скрытую информацию.
Достоверная информация включает в себя такие вещи, как бизнес-цели и задачи, программное обеспечение, которое они используют в настоящее время, и бюджет.
Мягкая информация больше соответствует тому, что клиент считает успехом и каким будет его конечный результат. Вы также можете узнать больше об их будущих целях в дополнение к данному конкретному проекту или контракту и о том, что отличает их от конкурентов.
2. Говорите на языке вашего клиента
Люди, которые успешно формируют долгосрочные отношения с клиентами, как правило, учатся говорить на “языке” своих клиентов. Это означает, что они оценивают стиль, предпочитаемый метод общения и формальность человека, с которым они разговаривают. Об этом кратко говорилось выше, когда обсуждалось, насколько важно установить предпочтительные каналы коммуникации.
Каждое взаимодействие должно быть изменено на основе идеи, что каждый человек будет общаться по-своему.
Личные отношения для одного клиента будут совершенно другими для другого.
Некоторые люди просто хотят прямых бесед, основанных на фактах, в то время как другие хотят вести более неформальные беседы. Позвольте вашему клиенту направлять разговор и узнайте, как использовать его стиль общения в ваших взаимодействиях.
3. Распознавайте важные события в их жизни
Когда вы строите отношения с клиентами, вы хотите, чтобы они чувствовали, что вы искренне разделяете их успехи и важные моменты в их жизни. Если они женятся или приближается важная личная веха, возможно, вы отправите подарок или открытку в знак признания этого.
Вы также можете отмечать личные достижения, например, годовщину работы.
Лучший способ узнать, что в жизни клиента происходит что-то важное, — это просто слушать.
Даже небольшой жест запомнится вашему клиенту, потому что он будет думать о том, как вы думали о нем в ключевые моменты его жизни.
4. Покажите признательность
Существует множество способов выразить признательность своим клиентам, но цель при этом, независимо от вашей стратегии, заключается в том, чтобы связать успех вашего бизнеса в целом. Это делает его более конкретным и аутентичным.
Вы можете выразить признательность, отправив благодарственные письма, предложив программы поощрения, предоставив специальные скидки и подробности, или что-то, что, по вашему мнению, будет лучше всего работать для вашей клиентской базы.
5. Постоянно общаться
Независимо от того, занимаетесь ли вы розничной торговлей и проверяете, как работают ваши продукты для ваших клиентов, или вы поставщик услуг, часто общайтесь со своими важными клиентами.
Будьте последовательны и ясны на протяжении всего времени, пока вы работаете с кем-то.
Если есть проблемы, которые необходимо решить, решайте их быстро.
6. Будьте позитивным человеком
Люди хотят быть рядом с позитивными людьми. Это верно не только в бизнесе — это верно во всей жизни.
Вы тот, кто должен быть позитивной силой в жизни ваших клиентов. Вы хотите добавить к их жизни, а не отнять. Независимо от того, какой стресс вы можете испытывать, вы хотите выглядеть позитивно для клиентов.
Вы также хотите быть страстным и увлеченным и передавать это во всем, что вы делаете.
Точно так же ваши сотрудники должны иметь такой же позитивный настрой.
Если вы работаете над созданием позитивной культуры на рабочем месте, то ваши сотрудники, скорее всего, будут более позитивно взаимодействовать с вашими клиентами.
7. Просите обратной связи и слушайте
Наконец, когда вы просите отзывы у своих клиентов, вы создаете двусторонние отношения и разговор, который будет казаться им более личным. Вы также показываете, что считаете их мнение ценным и хотите предложить им наилучший сервис.
Когда клиенты дают вам обратную связь, не просто слушайте — внедряйте ее в свой бизнес. Возможно, вы сможете улучшить свои предложения или стать более инновационными, если будете интегрировать отзывы клиентов в свой бизнес.